Augmenter l'expérience utilisateur grâce au Smart Tourisme

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Augmenter l'expérience utilisateur grâce au Smart Tourisme

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27/07/2017

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« Comme dans le concept de « smart City », l’objectif est d’apporter aux visiteurs une information personnalisée et en temps réel »

Les avis et les conseils comme critères de choix :

Que ce soit via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) ou d’autres tou­ristes (Tripadvisor), l’e-touriste col­lecte un maximum d’information et d’avis avant de se lancer. TripAdvisor comptabilise environ 375 millions de vues par mois, et compte près de 500 sites qui « redistribuent » les avis des internautes. Avec l’intégration de l’offre de Viator (réservation d’ac­tivités en ligne), TripAdvisor entend accompagner l’ensemble du cycle du e-touriste du choix à l’achat.

De son côté, Evaneos met directe­ment en relation le voyageur avec des agences locales. Le client va échan­ger (en français) avec un profession­nel du tourisme sur place qui saura l’aiguiller sur les activités à vivre dans la destination.

Vivre comme un local !

Les activités n’échappent pas au bouleversement de l’économie col­laborative au travers de propositions variées qui répondent à l’envie de rencontrer des locaux et d’échanger avec eux.

Vizeat propose de partager un mo­ment de convivialité autour d’un re­pas localement et de découvrir les traditions avec des habitants du pays. Ainsi, le touriste en apprend plus sur le pays qu’il visite à travers sa gastro­nomie et tout ça dans un environne­ment amical et chaleureux.

Les guides locaux, initiés par les Greeters, prennent leur essor avec le numérique. Cariboo met en re­lation le touriste avec des habitants passionnés qui lui font découvrir leur ville à travers leur passion. Et de son côté, Airbnb propose sur ses desti­nations phares la vente d’expériences

avec des produits pré-existants ou créés pour l’occasion. L’idée est de faire vivre des expériences uniques et « locales » sans rapport avec la vi­site obligée de sites trop fréquentés comme par exemple à Paris la Tour Eiffel, Le Louvre et les Galeries La­fayette.

En mobilité !

Admirer un monument c’est bien, le connaître c’est mieux ! Telle est la devise de Monument Tracker, l’appli touristique qui cultive le touriste chemin faisant. Que cela soit à pied, en vélo ou en pousse-pousse, peu importe, smartphone en poche et l’appli lancée... Monument Tracker détecte les monuments historiques à portée et en raconte l’histoire. Le touriste peut soit la zapper, soit s’ar­rêter pour écouter.

Sur Toot Sweet, la quasi-totalité des bons plans de son quartier sont ré­férencés et en quelques clics, l’ap­plication trouve une activité, affiche la localisation et, le cas échéant, le nombre de places disponibles (sortie au cinéma, au théâtre ou dans une salle de concert). L’utilisateur a le choix entre cinq rubriques : sorties nocturnes, restauration, bien-être, cinéma et sorties culturelles.

Google : vers un Waze du tourisme ?

Fini les pertes de temps, Google a trouvé la solution grâce à une mise à jour de Google Search qui permet d’indiquer aux utilisateurs les heures de pointe des lieux. Il est désormais possible de savoir à quel moment s’y rendre et quand il vaut mieux éviter d’y aller pour éviter les longues files d’attentes. Les périodes d’affluence sont affichées selon la journée ou les jours de la semaine. Représen­tées sous forme d’histogramme, plus la barre est haute, plus le temps d’attente sera long. Concernant la source des données, le géant améri­cain précise qu’il s’agit d’une estima­tion de l’affluence issue des données basées sur les visites enregistrées pour un lieu. Le groupe se sert donc des données issues des appareils qui sont connectés au niveau de la géo­localisation et qui sont présents dans différents lieux.

Le numérique au service d’une nouvelle expérience de visite

L’année 2016 semble marquer un tournant pour les technologies im­mersives. La réalité virtuelle, les vi­déos en 3D et à 360o s’intègrent de­puis un certain temps aux produits et aux attraits touristiques. L’avantage de la réalité virtuelle par rapport à des techniques de marketing plus traditionnelles est qu’elle permet déjà à l’utilisateur de « vivre » son voyage avant même de partir.

Le site internet tnooz estime que la réalité virtuelle deviendra bientôt un pan incontournable du marketing touristique : « La réalité augmentée ainsi que la réalité virtuelle donnent aux professionnels du tourisme le pouvoir de contrôler leur expé­rience, ils peuvent insister sur cer­taines activités proposées lors du voyage »

Sur son site Web, la station de ski Val­morel présente un tour virtuel de la montagne et de ses villages grâce à des photos à 360o. Ce type de visite permet de zoomer sur des points d’intérêt et de voir plus en détail quelques secteurs de la station.

L’HistoPad de Chambord est une ta­blette digitale qui permet de prendre les commandes de sa visite de façon interactive, ludique et personnali­sée. Le visiteur peut interagir avec les collections exposées et les salles parcourues. En orientant l’écran dans toutes les directions, la tablette per­met d’explorer un lieu reconstitué à une époque donnée grâce à la Réalité Augmentée.

Le Château de Versailles avec son site « dérivé » et immersif Le Roi est mort invente une stratégie de storytelling et de crowdsourcing inédite pour vivre l’exposition à distance.

L’interface Revel, que développe Disney, propose une immersion plus poussée, mobilisant d’autres sens que la vue et permettant d’avan­tage d’interactivité : elle génère des sensations tactiles grâce à de très petites vibrations provenant d’ob­jets virtuels en 3D. À l’avenir, une version améliorée et démocratisée d’un tel système permettrait aux utilisateurs «de toucher les cratères de la lune, les épines d’un cactus ou les contours d’un objet délicat » : de quoi enrichir dans tous les sens l’ex­périence de visite !

Les activités touristiques comme enjeu de straté­gie digitale :

Les principaux vendeurs en ligne d’hébergement ou de transport promeuvent les destinations pour concrétiser leurs ventes de services :

AccorHotels a ainsi passé un parte­nariat avec GetYourGuide : L’inter­naute peut réserver des « activités » sur AccorHotels.com qu’elles soient touristiques, culturelles, sportives, etc… GetYourGuide, startup lancée depuis la Suisse, agrège près de 30 000 offres dans plus de 2 000 desti­nations dans le monde.

AccorHotels.com s’est aussi asso­cié avec TripAdvisor, non seulement pour afficher les avis du géant amé­ricain sur la plateforme, mais aussi pour collecter les avis post-séjour, avec la fameuse mention « avis ré­colté en partenariat avec l’établisse­ment ».

Transavia a mis en ligne un guide d’activités responsables et solidaires, baptisé Travel Solid’air. La compagnie propose la possibilité de voyager de manière responsable tout en appor­tant son aide au service de la protec­tion de l’environnement.

Vers un booking des activités ?

En comparaison de l’hébergement et de la restauration, le secteur de la réservation d’activités est encore as­sez peu digitalisé, l’offre est diffuse et fragmentée, difficilement réservable ou achetable en ligne sauf pour les incontournables. Pourtant les visi­teurs sont certainement prêts car ils ont déjà pris l’habitude de réser­ver bien d’autres prestations touris­tiques en ligne. Il y a donc une réelle opportunité à saisir.

« 45% des voyageurs réservent tout ou partie de leur séjour sur internet en payant intégralement en ligne » (Cabinet Raffour Interactive)

Mais quel type de modèle de distri­bution pour la réservation de ces activités ? On peut aisément ima­giner qu’un modèle de distribution aérienne n’est pas transposable ici car les prestations sont plus diffici­lement interchangeables. Un modèle à la Booking est plus vraisemblable de part la diversité des intervenants et l’atomisation de l’offre d’activités.

Viator, fondée en Australie, a vu son offre croître en 2015 de 12 000 à 32 000 références, présentes dans plus de 1 000 destinations et 150 pays. Cette croissance provient notamment du rachat par Tripadvisor durant l’été 2014, et selon les récentes déclara­tions de Stephen Kaufer, PDG de Tri­padvisor, cela ne fait que commen­cer.

Que reste-t-il alors aux acteurs institutionnels ?

Les institutionnels du tourisme sont là comme gage d’un contenu de qua­lité prêt à être fourni à des sites tiers qui auront plus de visibilité. Et c’est l’une des promesses de l’Open Data touristique pour encourager le déve­loppement d’offres innovantes.

Face au tourisme numérique, les ac­teurs institutionnels apportent leur connaissance fine des territoires, avec leur réticence de mettre en valeur certaines offres plutôt que d’autres. Certains, comme l’Office de Tourisme de Val Thorens, ont mis en place une vraie stratégie de per­sonnalisation qui s’appuie sur une base de données dument renseignée, mais aussi sur une bonne flexibilité des offres et surtout la maîtrise des outils digitaux.

La ville de Nantes l’a bien compris ! Pour harmoniser une offre culturelle foisonnante et lui donner plus de li­sibilité commerciale et économique, elle a créé la marque « Voyage à Nantes ». En multipliant les opéra­tions, tout en gardant son ADN for­tement culturel, Le Voyage à Nantes créé de multiples occasions de dé­couvertes et animations autour de la culture nantaise, destinées tout au­tant aux habitants qu’aux voyageurs.

Article écrit par Marie-Alix de Lepinay et Bertille Vivien, Co-fondatrices de Visiteoo 

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